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投訴動態
2019年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析
[字號:]
2019-10-29 中國消費者協會

  據全國消協組織受理投訴情況統計,2019年第三季度全國消協組織共受理消費者投訴236,144件,解決181,832件,投訴解決率77%,為消費者挽回經濟損失33,157萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴584件,加倍賠償金額128萬元。各級消協組織接待消費者來訪和咨詢30萬余人次。

一、投訴基本情況

(一)投訴性質分析

根據投訴性質(如圖1所示)分類,在所有投訴問題中,售后服務投訴69,827件,占總問題的29.57%,質量投訴57,952件,占投訴總量的24.54%,合同投訴38,542件,占比16.32%,虛假宣傳投訴15,557件,占比6.59%,安全投訴15,470件,占比6.55%,價格投訴12,311件,占比5.21%,假冒投訴7,949件,占比3.37%,人格尊嚴投訴6,560件,占比2.78%,計量投訴3,924件,占比1.67%,其他投訴8,050件,占比3.41%。售后服務問題、產品質量問題和合同問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的70%以上。

1:按投訴性質分類比例圖

(二)商品和服務類別分析

2019年第三季度,全國消協組織受理商品類投訴103,219件,其中家用電子電器類共31,395件(如圖2),占商品投訴總量的30.42%,位居商品類投訴第一。交通工具類投訴共16,949件,占商品投訴總量的16.42%,位居商品類投訴第二位。日用商品類、服裝鞋帽類及食品類的投訴量分別居第三到第五位。

2:商品大類投訴量圖(單位:件)

2019年第三季度,全國消協組織受理服務類投訴132,925件,服務類投訴中(如圖3),互聯網服務類投訴有41,322件,占服務類投訴總量的31.08%,位居服務類投訴第一。生活社會服務類投訴有30,145件,占服務類投訴22.68%,排名第二。教育培訓類服務投訴共12,668件,占服務類投訴9.53%,排名第三。銷售服務和電信服務位列第四和第五位。

3:服務大類投訴量圖(單位:件)


二、投訴熱點分析

隨著城鄉居民生活水平持續快速提升,我國旅游市場也持續升溫,旅游對滿足人民群眾美好生活需要的作用日益凸顯,成為我國人民群眾日常生活常態化的選擇。三季度正值暑假,不少消費者選擇外出旅游,相關糾紛隨之增加。

(一)經營者未能按時組團,消費者損失大

消費者通過旅行社報名出游,如果報名人數不足,旅行社會因收客人數不足取消行程,導致消費者不能按時出行。雖然旅行社應承擔取消行程的違約責任,但是旅行社的違約賠償金額一般比較低,不足以彌補消費者臨時改期會付出的成本。特別是出國游,因涉及簽證、護照等問題,如果臨近出行時間旅行團仍未成功代消費者辦理證件,消費者不能隨團出行,損失的金錢成本和時間成本都會比較高。

例如,消費者李女士向廣東省消委會投訴稱,其于2019121日通過南湖國旅線上購買了28日出發的清遠陽山2日游活動,但南湖國旅在已知不能出團的情況下,遲遲不告知,期間李女士也通過各種渠道咨詢該團出行情況,直到出發前一天(27日)仍被告知能如期出行。但在李女士強烈要求查詢該團報名人數時,客服才勉強答應查詢后再電話回復。最終客服的回復是:該團早已取消行程,只作退款和按合同金額的15%賠付處理。李女士認為南湖國旅這種處理問題方式對其本人及家人造成了很大的心理傷害,故要求南湖國旅對造成此事件發生的原因給予合理的解釋,并對其中各環節的操作人員進行追責,對消費者及其家人因過年期間不能順利出行影響心情道歉,追究南湖國旅造成此事件的賠償責任。

接訴后廣東省消委會聯系南湖國旅調查了解,并經溝通調解,南湖國旅回復稱,為提高客戶滿意度,雙方達成共識:退回全額團費,賠償15%違約金,贈送240元旅游卡。消委會回訪消費者李女士核實處理情況,李女士稱對該處理情況并不滿意,認為南湖國旅在其一再追問能否出團的情況下仍然未能及早告知,且是在出團前一晚才告知的,應按合同約定給予30%的違約金,對賠償15%違約金不滿意。而南湖國旅堅持稱是在出團前一天告知消費者不能出團,且該處理方案消費者已簽名確認,故不再接受調解。

又如,2019822日,消費者賴女士向貴州省消費者協會反映:她一家三口于2019710日在某旅行社報名參加了定于89日從成都出發到西班牙、葡萄牙13天出境旅游團,總價43,597元,約定由旅行社負責辦理3人的出境簽證。但當消費者89日到成都機場等待出發時,旅行社才向消費者告知簽證沒有辦理下來,無法登機出游。消費者要求旅行社賠償損失無果,請求貴州省消協幫助解決。

接到投訴后,貴州省消協對該投訴案件進行調查,經了解,消費者在710日簽訂合同后就按照旅行社的要求準備資料辦理簽證,718日向旅行社合作的代辦機構郵寄了資料,并于729日向旅行社繳納了全部合同款項,但由于代辦機構的原因,簽證直到出發當天仍然沒有辦理完畢,導致出境游取消。在核實有關情況后,省消協組織雙方進行調解,雙方達成如下協議:一是旅行社全額退還消費者參團費用43,597,并向消費者支付合同總價20%的違約金8,719元;二是旅行社向消費者賠償因參加此次旅行產生的車費、住宿費、誤工費等損失總計6,300元。

(二)出行購票陷阱多,官方訂票更放心

消費者出門旅行,一般都會購買火車票、飛機票等。消費者通過網絡訂票時,侵害其合法權益的行為仍時有發生。

例如,2019829日,消費者胡女士在某網絡平臺購買日期為2019830日,成都至南充和南充至成都的火車票,票價均為65元。但是通過非12306通道預訂方式購票,均需要額外收取優惠券費用10元和20元,優惠券享受7*24小時預訂服務、享受客服服務、享受快速退改簽服務、享受短信提醒服務等,并且取消不掉,消費者無奈共計支付了30元優惠券費用。消費者認為該項行為屬于捆綁銷售,遂向四川省保護消費者權益委員會進行投訴,請求幫助維權。

經查,消費者預訂火車票時所選的是優享預訂套餐,需要支付優惠券費用,但是,訂購頁面沒有明確告知消費者能否取消該項費用以及取消的正確方式,導致消費者的知情權和財產權受到損害。經調解,消費爭議雙方達成一致意見,由經營者原路退回消費者支付的30元優惠券費用。

又如,2019516日,消費者崔女士為自己和孩子在某網絡平臺預定了822日票價為1,080元的兩張從烏魯木齊飛往成都的機票,并成功支付了全部機票費用共計2,160元。822日下午1500左右,消費者準備乘該次航班去成都,在烏魯木齊機場取票時才得知其孩子的機票被無故退訂,向機場服務臺進行詢問后得知網絡平臺在8221203分在未告知消費者的情況下私自將孩子的機票取消,為了不耽誤行程,消費者在機場購買了本航班唯一的一張頭等艙機票,費用為2,490元。事后,消費者與網絡平臺協商處理消費爭議,未達成一致處理意見,遂向四川省保護消費者權益委員會進行投訴,請求幫助維權。

經查,消費者反映的情況屬實,網絡平臺取消機票系操作失誤,雖主觀上無取消機票的故意,但仍屬于單方面不履行約定的行為,給消費者的出行造成不便,并增加了消費者的損失。經營者提出退還原機票價格1,080元,并按照1,080元的3倍向消費者進行補償的和解方案,消費者表示認可。

(三)經營者要守約,違約要擔責

跟團出游一般都需要簽訂旅游服務合同,旅行社按照合同約定提供相應服務。部分經營者不遵守合同約定,未經消費者同意,擅自變更旅游行程安排,甚至不簽署旅游合同,混淆是非,逃避法定職責。

例如,2019424日,消費者梁某等14人向浙江省紹興市新昌縣消費者權益保護委員會(以下簡稱消保委)投訴,稱某旅行社提供的旅游服務不符合約定,已構成違約,應承擔相應的違約責任,要求該旅行社退還相應費用。投訴人稱,當時某旅行社承諾組成純玩團赴廣西旅游,總計四晚五天,價格為每人1,950元。組團出行后,該旅行社擅自將純玩團變為購物團。在四晚五天的行程中,其中兩天純為購物,連入選人民幣票面并有甲天下美譽的標志性景點,旅行團都未安排。整個行程因為團隊購物少,當地地接導游態度極差,參團者整個行程很不愉快,要求旅行社按購物團價格收費,退還人均800元旅游費,總計11,200元。經與旅行社多次交涉無果,遂向消保委投訴,請求幫助調解糾紛。

受理梁某等人的投訴后,縣消保委向某旅行社進行了調查和核實。起初旅行社負責人以各種理由搪塞,認為己方沒有過錯,是對方落地接團的旅行社沒有做好工作,費用也已經轉給地接團旅行社,旅行社無法滿足消費者的訴求。但是,消保委在調查時發現,作為從事旅游服務的旅行社,事先未與消費者達成并簽訂承接旅游業務的合同,以致整個行程中的景點、食宿、行程等相關安排,都沒有書面合同約定,違反了《中華人民共和國旅游法》相關規定。至于對方旅行社的服務質量問題,是兩個旅行社之間的經濟糾紛,應根據事先約定處理,而不應把責任轉嫁給消費者。基于這樣的事實,消保委指出造成這次旅游糾紛的主要原因和責任,都在旅行社,消費者要求改按購物團標準收費,退還人均800元費用的要求,有其合理性和法律依據,應予支持。最后雙方達成協議,旅行社退還消費者人均700元費用總計9,800元,糾紛得到解決。

又如,消費者林女士一行15人(含小孩)于2019630日與江蘇省某旅行社簽訂團隊境內旅游合同,約定86日至11日組團按照麗江、玉龍雪山、瀘沽湖、大理的線路進行旅行。為保證質量,消費者一行15人選擇了成人4680/人,兒童3650/人團費的旅游服務,但在旅游途中發現旅行社提供的服務與合同所述完全不符。包括第一天行程未安排導游服務,車輛超載,餐飲標準與合同不符,擅自拼團,誘惑消費者購買高于市場價的商品等行為。消費者無奈向江蘇省消費者權益保護委員會投訴,要求旅行社退還一半以上的費用。

江蘇省消保委工作人員接訴后,立即聯系旅行社調查情況,旅行社表示只能退還消費者每人300元的費用。省消保委工作人員認為經營者應當按照合同約定履行義務,保障消費者的合法權益。經多次溝通調解,旅行社表示給予96小共15位消費者每人400元人民幣費用補償,共6,000元人民幣,并免除旅途中消費者一行人未繳納的6張玉龍雪山兒童門票,共960元人民幣,消費者表示滿意。

(四)旅游購物有貓膩,宰客問題依然存在

旅行社在旅游行程中安排購物環節,應事前明示,獲得消費者同意。根據消費者投訴情況來看,景點及購物點的商品以次充好、價格虛高等問題嚴重,尤其是寶石玉器、珍珠水晶、藥材、保健品、工藝品之類商品比較突出。個別旅行社還存在違規安排消費者進入購物店的問題,并誘導、欺騙甚至強迫消費者購買質次價高的商品。

例如,楊先生報名參加了某旅行社的泰國游,隨行導游在東興關口處將其一行46人交與一名侯姓送關員。考慮到過關等候時間較長,楊先生等三人聽信侯姓人員的推薦,來到旁邊的免稅店,向一樓賣藥的店員咨詢是否有醫治鼻炎的藥,隨即旁邊一位男姓顧客(后回想是托)連忙砍價,店員便稱幾個人一起買就按15/克,說著隨手裝了兩袋拿去磨粉稱重(說粉狀才能帶出關),并把楊先生等人帶到一個小房間。很快店員拎過來幾袋藥物粉末,一稱重量,最便宜的是4,000多元,砍價的男姓顧客便說自己要最少的,并很快付款離開。十克左右的東西瞬間變成了幾百克,楊先生稱自己沒有那么多錢,店員聲稱,藥物已經磨成粉,必須得買,并采取語言威脅。因身在外地,楊先生三人被迫東拼西湊,最后刷信用卡共支付了22,000余元。事后,楊先生感覺自己上當受騙,回國后,便向廣東省消委會投訴,要求對方退貨退款。

接訴后,廣東省消委會工作人員便核查相關憑證,但從消費者手機截圖提供的憑證來看,旅游合同并未蓋公章,這可能意味著該旅游公司不是正規合法企業,購物單上也僅能看到所購物品的數量金額。與楊先生溝通,其稱自己也不清楚,所有手續都是老人群里的領頭人所辦。于是消委會工作人員聯系該旅行社,經核實,該合同確系公司所簽,目前正與消費者協調處理。經多次與對方協商溝通,對方最后同意全額退款,投訴問題得到圓滿解決。

又如,2019427日,消費者王女士在某旅游平臺報名跟團赴臺灣旅游,期間旅行社安排該旅游團去臺灣大華珊瑚博物館參觀并集體購物,導游信誓旦旦保證購物絕無虛假,有任何問題旅行社都會負責,旅行社都有保證金等。購物時店家也承諾絕無假貨。王女士看中了一款較貴的手鏈,店家說是珊瑚中頂級的阿卡珊瑚,原價臺幣22萬多,經過討價還價,以8182千元成交。回來后,在朋友建議下做了鑒定,發現珊瑚手鏈與宣稱的品質不符,與旅游平臺多次溝通無果后,投訴至江蘇省南京市消費者協會。

接到投訴后,南京消協工作人員分析,因該物品是消費者在臺灣旅游期間購買的,再次聯系商家維權比較困難;其次,玉制品、珊瑚制品定價不一,無法與金、銀等貴金屬參考對比。綜合分析這起消費糾紛,旅游平臺及旅行社起著關鍵性作用,團體購物是由旅行社安排的,出現問題應由旅行社協助維權。消協工作人員與旅游平臺及旅行社客服進行了聯系,經多次協商調解,旅行社補償了王女士1萬元,王女士表示認可。

(五)旅程用餐體驗需提高

旅游團一般含團餐,團餐雖然在數量上很難弄虛作假,但是在品質上很容易偷工減料”“粗制濫造,被消費者稱為憶苦思甜飯。另外,部分景區內餐飲配套設施不到位,質次價高,流動商販衛生狀況堪憂。

例如,消費者一行人按照旅行社安排入住井岡山某山莊,但當晚到達時由于該山莊未安排好游客一行的晚餐,在交涉未果的情況下到別處就餐,在旅游結算時該山莊要求扣除消費者一行那晚未用餐的費用1,000元。消費者認為該山莊存在強制消費行為,遂向江西省井岡山市消費者協會進行投訴。

井岡山市消協受理該投訴后,對此事進行調查工作。通過調查了解到,消費者團隊確實通過旅行社在該山莊訂了餐,但因為山莊的原因未用餐。經調解,雙方達成一致意見:該山莊不再收取消費者1,000元的餐費。

(六)山寨旅行社危害大

消費者選擇跟團出游時,需注意所選擇報名的旅行社是否具有經營許可證和營業執照,是否為正規的旅行社,在網上報名時也需謹慎辨別網絡信息真偽。參加戶外組織出游,最好結伴出游,做好防護措施,注意人身財產安全。

例如,2019年春節期間(24日至10日),廣東省深圳市消費者委員會(以下簡稱深圳市消委會)收到26港澳游投訴,投訴對象全部涉及野馬旅行社。這26宗投訴普遍存在以下現象:一、消費者均為居住在廣東省外的外地消費者。二、90%的消費者是通過網絡搜索獲取旅行社信息,其中又有50%的消費者通過百度搜索國旅,頁面出現了加V認證的國旅信息,消費者誤以為該旅行社是深圳市國際旅行社(以下簡稱國旅(深圳))而對其產生信任。三、行程中消費者普遍遭遇到強制購物沒商量原定景點被取消食宿降級很無奈等問題。

接到投訴后,深圳市消委會立即派出工作人員針對以上情況展開調查。發現涉事旅行社均為假冒國旅的野馬旅行社,該旅行社并未進行商事主體登記,而其持有的自稱是深圳市國際旅行社有限公司所提供的合同、收款收據蓋章等均是假冒國旅(深圳)的。同時,深圳市消委會模擬消費者網絡搜索實際使用場景和搜索過程,在百度搜索中搜索港澳游、國旅等關鍵詞,對涉事的野馬旅行社假冒國旅(深圳)一事進行了專項測試調查。發現搜索頁面會出現加V等級認證的旅行社廣告信息,但經核實,深圳信用網的商事主體登記信息中并無該企業。

鑒于以上調查情況,2019226日上午,深圳市消委會組織召開 港澳游野馬旅行社被投訴調查情況通報會,通報了該投訴調查進展情況,要求百度公司協助深圳市消委會為消費者維權。經過多次溝通協調,該群體投訴得到妥善解決。

三、旅游消費提示

1.選擇信譽好、正規的旅行社。注意查看旅行社的相關證件,包括《旅行社業務經營許可證》和《企業法人營業執照》等。

2.簽訂正規書面旅游合同。合同中應明確團費所包含的項目、具體行程安排以及購物次數、自理費用項目等內容,消費者不要輕信旅游從業人員的口頭承諾、低價團費等宣傳。

3.旅途中購物要謹慎。現在網絡購物發達,景點所售商品,基本都能通過大型電商平臺購買,方便快捷,也可在網上比對后再決定是否購買。

4.人身財產安全第一。消費者跟團游,特別是參加戶外組織的旅游團,一定要購買旅游意外保險,結合自身情況量力而行,不參加危險性項目。發生消費糾紛時,首先要注意做好人身財產安全的自我保護,再維護自己的其他正當權益。

5.依法理性維權。了解學習消費維權知識,遇到消費糾紛,注意收集相關證據,整理投訴材料,及時向當地消協組織或者行政主管部門投訴,維護自己的正當權益。


2019年第三季度受理投訴統計表

填報單位:中國消費者協會單位:件

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

合計

236144

57952

15470

12311

3924

7949

38542

15557

6560

69829

8050

一、家用電子電器類

31395

10596

2165

1005

275

1016

2396

1674

496

11212

560

  視聽產品

3118

1049

210

135

23

100

268

158

43

1043

89

其中:平板電視機

1744

612

104

69

11

57

129

93

21

585

63

顯像管電視機

845

273

89

25

11

34

38

50

21

298

6

空氣調節產品

4004

1253

204

98

23

106

303

182

44

1716

75

其中:空調器

3357

1033

194

86

23

99

242

134

44

1443

59

洗衣類產品

2141

699

171

58

25

73

124

141

43

778

29

其中:洗衣機

2054

659

170

56

24

72

121

136

43

749

24

廚房電器類產品

3526

1241

224

90

25

88

325

155

43

1277

58

其中:電冰箱(柜)

1750

620

93

45

13

46

175

83

21

624

30

熱水器

1171

361

95

34

11

37

76

63

21

460

13

家用小電器產品

2880

1018

203

100

24

87

224

212

44

904

64

照攝像產品

1674

513

162

54

23

69

83

113

43

601

13

其中:數碼相機

849

263

81

25

11

35

42

64

21

300

7

數碼攝像機

781

235

81

25

11

32

37

49

21

284

6

通訊類產品

5600

2222

231

201

31

173

525

231

45

1795

146

其中:移動電話機

4181

1707

139

143

17

112

426

160

23

1329

125

固定電話機

844

266

82

31

11

42

40

50

21

296

5

計算機類產品

3160

1022

206

102

23

100

286

148

45

1174

54

臺式計算機

1055

371

87

30

12

41

52

61

21

368

12

便攜式計算機

1615

507

89

44

11

49

175

68

22

623

27

其他

5292

1579

554

167

78

220

258

334

146

1924

32

二、服裝鞋帽類

10976

5392

223

472

8

450

773

633

25

2460

540

服裝

4914

2541

105

238

2

189

355

368

11

853

252

4224

2091

66

146

3

147

338

132

7

1132

162

873

377

23

43

2

53

37

61

3

217

57

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

其他

965

383

29

45

1

61

43

72

4

258

69

三、食品類

9926

4676

899

603

292

321

684

1029

60

860

502

食品

6749

3467

631

401

236

206

488

470

41

491

318

其中:米、面粉

853

465

58

49

27

30

48

60

3

55

58

食用油

470

202

64

31

7

24

24

41

3

43

31

肉及肉制品

1316

691

112

93

82

50

63

74

20

82

49

水產品

496

206

36

41

55

13

41

34

5

41

24

乳制品

789

418

73

43

8

26

65

59

3

60

34

嬰幼兒奶粉

339

139

28

22

6

14

17

55

2

36

20

保健食品

2088

760

161

129

32

70

138

445

11

228

114

其他

1089

449

107

73

24

45

58

114

8

141

70

四、煙、酒和飲料類

4352

1751

360

351

80

227

313

398

28

581

263

煙草、酒類

2179

855

178

203

42

136

144

199

12

283

127

其中:啤酒

972

378

84

88

22

43

60

93

6

144

54

白酒

984

392

79

69

19

79

71

90

6

121

58

非酒精飲料

1994

847

168

130

36

72

159

180

14

266

122

其中:飲用水

1648

677

148

110

32

64

123

160

11

220

103

其他

179

49

14

18

2

19

10

19

2

32

14

五、房屋及建材類

8049

2656

202

360

30

187

2192

874

9

1170

369

房屋

3294

804

80

164

8

73

955

669

4

380

157

其中:商品房

2641

632

69

115

8

58

842

447

4

334

132

裝修建材

3922

1612

92

140

16

87

1005

149

4

659

158

其他

833

240

30

56

6

27

232

56

1

131

54

六、日用商品類

15640

5652

435

527

80

445

2153

933

39

4728

648

兒童用品

1815

710

60

82

8

53

194

160

5

475

68

其中:嬰兒用品

371

172

16

12

1

9

40

28


81

12

童裝

240

84

6

4

1

6

20

49


61

9

童鞋

243

77

3

27

1

6

22

36


63

8

兒童衛生用品

169

61

4

3

1

6

16

10


62

6

兒童玩具

381

156

11

20

1

19

29

16

1

112

16

兒童車

176

66

8

3

1

4

16

10


61

7

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

家具

3702

1452

66

94

11

73

898

137

5

833

133

廚房用品

1452

496

64

56

9

32

160

91

3

483

58

其中:燃氣灶具

1062

328

47

35

5

29

116

71

3

382

46

化妝品

1504

523

70

59

8

70

174

90

4

428

78

衛生、清潔用品

1369

436

33

53

8

42

144

100

5

484

64

五金交電

1336

482

36

42

9

35

152

67

3

451

59

日用雜品

2197

873

49

79

9

72

190

130

5

703

87

其中:眼鏡

744

283

15

21

5

25

72

42

1

254

26

鐘表

789

312

17

21

3

23

61

38

1

280

33

其他

2265

680

57

62

18

68

241

158

9

871

101

七、首飾及文體用品類

3702

1406

95

171

63

130

445

302

24

872

194

首飾

2134

861

50

94

46

69

306

111

6

477

114

文化用品

408

129

8

24

4

16

55

49

8

94

21

體育用品

340

119

7

13

4

13

24

55

7

82

16

健身器械

390

141

20

20

4

14

27

49

2

95

18

其他

430

156

10

20

5

18

33

38

1

124

25

八、醫藥及醫療用品類

1438

395

84

114

13

69

71

381

8

236

67

中藥、中成藥

205

48

16

23

7

13

13

46

1

22

16

西藥

260

82

11

36

1

12

12

68

1

23

14

醫療器械

392

132

11

10

1

16

21

67


123

11

保健用品

417

94

33

31

2

16

13

169

4

41

14

其他

164

39

13

14

2

12

12

31

2

27

12

九、交通工具類

16949

4317

457

776

46

364

3339

821

46

6008

775

自行車及零部件

3385

902

99

140

10

67

540

164

6

1328

129

其中:電動自行車

3076

791

80

124

10

66

434

158

5

1283

125

摩托車及助力車

3007

801

84

150

10

67

414

158

7

1180

136

其中:摩托車

2585

600

68

132

10

57

392

141

7

1061

117

汽車及零部件

7661

2060

194

343

14

164

1919

330

25

2234

378

其中:家用轎車

4613

1083

102

165

5

92

1440

179

12

1323

212

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

汽車零部件

1787

567

38

77

4

37

256

76

8

660

64

其他

2896

554

80

143

12

66

466

169

8

1266

132

十、農用生產資料類

792

319

45

54

40

49

72

29

4

143

37

農用機械及配件

252

87

19

29

1

9

22

12


61

12

化肥

115

54

4

3

19

7

7

4

2

12

3

農藥

91

41

6

3

3

13

9

3


10

3

種子

140

56

6

9

1

10

12

4

1

29

12

飼料

88

40

4

4

12

3

7

3


12

3

其他

106

41

6

6

4

7

15

3

1

19

4

十一、生活、社會服務類

30145

5809

1507

1819

341

719

6813

1446

436

10119

1136

餐飲服務

5360

1610

452

369

66

113

914

228

82

1283

243

住宿服務

4373

816

231

267

27

106

1107

241

66

1284

228

美容、美發

4472

715

232

271

29

104

1488

220

45

1142

226

其中:醫療美容

2079

435

115

118

29

59

423

132

32

655

81

洗滌、染色

1863

435

78

90

30

47

277

86

27

738

55

其中:干洗服務

1687

397

66

80

25

41

255

78

27

679

39

攝影及照片沖洗加工

2140

278

79

119

25

60

622

111

29

736

81

中介服務

2436

363

77

185

26

54

831

117

31

674

78

其中:房屋中介

1147

203

36

79

8

26

394

60

12

280

49

出國、留學中介

441

70

19

22

9

12

90

26

9

175

9

家政中介

509

60

18

57

9

13

124

26

9

182

11

保養和修理服務

4052

811

117

198

27

73

619

111

30

1943

123

其中:電器維修

1822

376

34

74

7

22

200

32

8

1025

44

汽車修理

1117

216

42

60

6

30

199

35

8

467

54

摩托車修理

375

69

13

19

7

10

51

20

7

172

7

農機修理

296

41

12

17

7

9

48

18

7

131

6

社會服務

1530

228

73

100

25

44

321

94

31

576

38

其中:家政服務

802

125

36

43

13

23

173

57

14

298

20

搬家服務

608

82

29

35

12

18

113

35

15

257

12

其他

3919

553

168

220

86

118

634

238

95

1743

64

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

十二、房屋裝修及物業服務

4094

863

195

325

22

94

1435

155

20

737

248

房屋裝修

2288

559

47

104

16

43

990

76

14

334

105

物業服務

1297

209

132

189

4

39

297

56

4

254

113

其中:保安服務

324

59

10

19

1

8

96

17

2

93

19

存、停車管理

655

89

33

117

2

23

165

31


129

66

其他

509

95

16

32

2

12

148

23

2

149

30

十三、旅游服務

1738

149

78

181

4

47

603

144

14

409

109

旅游

1372

122

64

140

3

36

503

109

12

297

86

其中:境內旅游

761

72

37

83

1

21

274

60

7

153

53

境外旅游

539

35

19

50

1

13

208

46

2

137

28

其他

366

27

14

41

1

11

100

35

2

112

23

十四、文化、娛樂、體育服務

8057

915

409

455

10

243

2385

655

25

2277

683

放映、演出服務

1402

175

52

86

2

42

390

128

5

406

116

健身服務

3866

469

191

213

4

115

1241

264

9

1029

331

參觀、游樂服務

1715

164

116

86

2

44

553

134

7

486

123

其他

1074

107

50

70

2

42

201

129

4

356

113

十五、郵政業服務

1661

299

95

135

7

42

137

43

13

804

86

快遞服務

1066

242

52

89

5

21

100

22

10

477

48

郵政基本服務

344

34

25

27

1

12

23

12

2

185

23

其他

251

23

18

19

1

9

14

9

1

142

15

十六、電信服務

9611

1263

227

410

157

207

816

356

149

5833

193

固定電話服務

2934

365

66

92

49

61

180

105

52

1932

32

移動電話服務

4312

606

113

248

67

98

526

173

53

2285

143

其他

2365

292

48

70

41

48

110

78

44

1616

18

十七、互聯網服務

41322

4021

6604

2550

2197

2404

4182

2900

4653

11716

95

網絡接入服務

14584

1425

2318

904

772

847

1500

1011

1629

4128

50

其中:有線寬帶接入

7406

729

1161

454

385

425

809

508

814

2094

27

無線寬帶接入

7056

679

1152

442

383

419

676

498

815

1980

12

經營性互聯網服務

14721

1447

2315

893

769

840

1539

1037

1628

4223

30

其中:網絡游戲

14554

1427

2307

886

766

840

1513

1006

1628

4157

24

其他

12017

1149

1971

753

656

717

1143

852

1396

3365

15

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

十八、金融服務

1635

265

144

140

5

71

202

123

34

556

95

儲蓄服務

390

66

35

33

1

18

45

30

8

130

24

銀行卡服務

401

63

36

36

2

16

57

29

8

131

23

其中:信用卡服務

369

59

32

31

1

16

44

28

8

128

22

銀行繳費服務

376

61

32

32

1

16

44

29

8

131

22

其他

468

75

41

39

1

21

56

35

10

164

26

十九、保險服務

404

55

11

21


8

75

71

7

145

11

人壽保險

133

18

4

9


3

33

18

2

42

4

其中:醫療保險

44

8

2

2


1

8

3

1

17

2

人身保險

54

6

2

2


1

13

6

1

22

1

財產保險

214

30

4

9


3

35

49

3

76

5

其中:汽車保險

107

18

2

3


1

15

6

1

59

2

家庭財產保險

40

5

2

2


1

6

3

2

17

2

其他

57

7

3

3


2

7

4

2

27

2

二十、衛生保健服務

1046

93

62

63


33

508

74

8

169

36

醫療服務

394

36

23

30


13

175

29

3

70

15

整形服務

394

38

23

21


11

201

27

3

57

13

其他

258

19

16

12


9

132

18

2

42

8

二十一、教育培訓服務

12668

2192

210

549

8

258

4232

872

12

3849

486

教育服務

4403

900

71

231

3

94

1134

308

4

1491

167

其中:幼兒教育

2365

569

39

160

1

47

567

144

2

741

95

課外輔導

1869

319

30

55

1

45

512

160

2

680

65

培訓服務

5902

834

96

239

3

103

2710

340

5

1357

215

其他

2363

458

43

79

2

61

388

224

3

1001

104

二十二、公共設施服務

2466

371

111

297

56

59

775

83

20

559

135

交通運輸

1353

272

60

120

10

26

533

36

9

220

67

其中:鐵路客運

89

6

3

10

2

2

40

3


19

4

航空客運

284

8

6

10

1

4

208

6


28

13

公路客運

99

6

4

19

1

3

27

6

1

24

8

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

城市公共交通

98

6

6

16

1

2

28

3

3

29

4

出租汽車

518

242

25

47

5

11

90

15

1

54

28

公用事業

479

49

23

92

37

14

84

18

5

126

31

其中:電力服務

95

6

4

20

4

3

20

4

1

25

8

自來水服務

110

12

6

21

8

3

19

4

1

28

8

供暖服務

69

4

3

13

1

2

15

3

2

22

4

燃氣服務

166

19

10

33

15

6

28

6

1

38

10

有線、衛星電視服務

309

27

13

41

4

9

79

13

2

103

18

其他

325

23

15

44

5

10

79

16

4

110

19

二十三、銷售服務

9621

2543

175

455

19

185

3257

996

49

1572

370

店面銷售

3045

418

71

81

8

48

1327

88

9

874

121

媒體購物

5871

1988

81

342

9

115

1740

872

37

494

193

其中:網絡購物

5021

1803

58

304

7

95

1490

792

32

295

145

電視購物

411

75

11

13

1

11

145

40

1

90

24

廣播購物

289

55

9

12

1

9

77

14

3

87

22

其他

705

137

23

32

2

22

190

36

3

204

56

二十四、其他商品和服務

8457

1954

677

478

171

321

684

565

381

2814

412

農業生產技術服務

1962

452

158

112

40

75

156

131

89

653

96

寵物及寵物用品

2022

471

160

112

40

75

174

136

89

667

98

殯葬服務及用品

1957

451

157

111

40

75

155

130

89

654

95

其他

2516

580

202

143

51

96

199

168

114

840

123

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