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“十一”假期消費維權輿情分析報告
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2019-10-25 中國消費者協會

今年“十一”恰逢新中國成立70周年,在這個特殊的黃金周假期,消費市場展現了蓬勃旺盛的態勢。數據顯示,黃金周期間,消費者對旅游、交通出行、餐飲住宿、購物等消費需求強勁。

文化和旅游部綜合測算,2019年國慶七天全國共接待國內游客7.82億人次,同比增長7.81%實現國內旅游收入6497.1億元,同比增長8.47%。為進一步了解假日消費體驗的短板,更好發揮社會監督作用,健全消費糾紛多元化解決體系,中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統,對9月29—1010日黃金周前后的消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。

一、消費維權輿情基本情況

9月29—1010日共計12天的監測期內,共收集“消費維權”類信息5899238條,日均信息量491603條。整個監測期間內,“消費維權”信息呈現出兩頭高中間低走勢,10月1日最少,共收集信息333450條。10月1日之后,“消費維權”類信息呈現出增長趨勢,并在節后穩定在每日60萬條左右。見圖1

1 “消費維權信息日信息量

在信息傳播渠道上,“消費維權”類信息傳播主要有微博、客戶端、微信、網站、論壇、新聞等渠道。其中,微博信息量最高,占比49.05%;客戶端信息量占比25.23%;微信信息量占比12.49%。(見圖2)

2  “消費維權信息渠道及占比分布

二、假日消費維權信息及問題分析

(一)正面與負面信息分布情況

監測期內,通過輿情監測系統共監測到“吐槽類”消費維權”信息1494376條,占“消費維權”信息總量的25.33%。(見圖3)

此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價,兼具易引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性,本報告將其歸納表述為“消費維權”負面敏感信息,并著重進行分析。

3 “消費維權”正負面信息分布

(二)消費維權負面信息集中領域及問題

監測期內,“消費維權”類信息集中在餐飲住宿、旅游、交通出行、網絡購物、快遞、OTA和在線票務等行業領域。其中餐飲住宿和旅游消費的信息占比超過20%,分別為22.06%和21.94%。(見圖4

4  “消費維權”信息行業分布

在各行業“消費維權”類信息中,OTA平臺、網絡購物、快遞服務和餐飲住宿的負面信息占比較整體負面信息占比偏高,其中OTA平臺負面信息占比最高,為41.15%,高出整體15.82%;交通出行、在線票務和旅游消費負面信息占比與“消費維權”整體負面信息占比(25.33%)相比基本持平或偏低。(見圖5)

5  “消費維權集中行業負面信息占比

1、OTA平臺

監測期內,共收到OTA相關消費維權信息81414條,其中負面信息33498條。從日趨勢圖看,102日在線預訂負面信息達到高峰,為7159條,起因是“攜程網崩潰”事件(見圖6)。同時,與該事件相關信息在監測期內有21744條,占OTA平臺相關信息的26.71%

6  OTA平臺信息日趨勢圖

此外,客服電話打不通、預訂酒店到店無房或漲價、訂單無故被取消、訂單退改難以及大數據殺熟問題的負面輿情信息較多。(見圖7

7  OTA平臺信息詞云圖

典型案例:OTA預訂容易入住難,客服響應無力

消費者@無意尤新說,在某平臺上預定了酒店,銷售的房型和入住類型不同,聯系平臺,一直不給回復,被迫在酒店等了5個多小時。@JinL不是我而是風也反映,在某平臺上預付全款訂了兩間房,到店以后被前臺告知沒有此訂單,撥打平臺客服電話全程音,而酒店又滿房,被迫凌晨流落街頭。

2、在線票務

監測期內,共收到在線票務相關消費維權信息25551條,其中負面信息5258條。從趨勢圖看,929日在線票務負面信息最多,為720條,該日高峰產生受“貓眼單方面退票”事件的影響。(見圖8

此外,在線票務也存在客服電話打不通、訂單無故被取消、訂單退改難等問題。

8在線票務信息日趨勢圖

典型案例:貓眼以訂單異常為由單方面退票遭質疑

9月29日,@少年understanding等網友反映在貓眼APP上搶購的“NINEPERCENT解散場”門,付款成功后卻在13:46等來了退款通知的短信一直無法與貓眼客服取得聯系,之后訂單于14:02被單方面退款。退款后,貓眼客服表示訂單異常原因是“同一IP多個訂單”。消費者拒絕貓眼APP在未經溝通的情況下單方面被退款退票,希望能恢復訂單再進行后續溝通。該事件相關輿情信息量361條,占在線票務的1.41%

3、網絡購物

監測期內,共收到網絡購物相關消費維權信息681048條,其中負面信息191457條。從日趨勢圖看,網絡購物的負面信息呈現出兩頭高、中間低的走勢,且在106日后呈現出遞增趨勢(圖9)。9月29—9月30日,因“消費者質疑拼多多利用十一國慶假期做虛假活動”,出現網絡購物輿情高峰;109日,因“假冒阿迪達斯億元大案偵破”事件,有關網購售假產業鏈問題達到輿情高峰。

9  網絡購物信息日趨勢圖

此外,假冒偽劣產品、低價網購陷阱(消費者低價網購蘋果手機被騙)、網購差評威脅、假客服、商品不予退換等問題比較突出。(見圖10

10 網絡購物信息詞云圖

典型案例:拼多多線上砍價被質疑虛假宣傳

黃金周期間,有消費者反映拼多多利用十一國慶假期做虛假活動質疑拼多多以轉發砍價為由,吸引消費者參與,增加平臺流量,但實際每次轉發砍一次都只能獲得幾分錢,根本不可能獲得商品,消費者懷疑虛假營銷。該事件的輿情信息量為58947條,占網絡購物的8.66%。

4、交通出行

監測期內,共收到交通出行相關消費維權信息818682條,其中負面信息206410條。從日趨勢圖看,交通出行信息在106日出現輿情高峰,信息量為92942條,占比11.35%,高峰產生與1180位等待打車”事件相關;在108日出現另一輿情小高峰,與“國慶期間在桂林陽朔旅游遇黑車司機”事件相關,信息量為78270條,占比9.56%。(見圖11

11  交通出行信息日趨勢圖

此外,監測期內,有關打車排隊、高速公路車多緩行、停車場無停車位的問題較多。(見圖12

12  交通出行信息詞云圖

典型案例:桂林陽朔景區黑車司機強制消費

108日,有消費者匿名曝光10月4號的晚上,四人在龍景區漂流結束之后回到陽朔興坪古鎮街上打車車返回桂林時遭遇一群黑車司機,黑車司機要價很高,考慮人身安全,消費者最終選擇性價比和安全性更高的滴滴,但卻遭到黑車司機的威脅與阻攔。該事件相關輿情信息量78270條。

5、快遞

監測期內,共收到快遞行業相關消費維權信息305547條,其中負面信息191457條。從日趨勢圖看,十一假期期間快遞信息量明顯低于節前,負面信息在104日和1010日出現輿情高峰,其中104日高峰出現與“順豐26秒丟失13萬元快遞”事件相關,相關信息量16902條,占比4.94%;1010日高峰出現與“豐巢快遞柜收費”事件相關,相關信息量2783條,占比0.91%。(見圖13)

13  快遞信息日趨勢圖

典型案例:豐巢快遞地柜包裹收費受質疑

1010日,有消費者反映稱,在取暫放在豐巢快遞柜的包裹時,發現屏幕上顯示需要支付一元錢贊賞才能開柜取貨,消費者付款后回家上網搜索,才發現支付步驟是可以跳過的。事件相關信息量2783條,占比0.91%。

6、餐飲住宿

監測期內,共收到餐飲住宿相關消費維權信息1297735條,其中負面信息329132條。從日趨勢圖看,餐飲住宿的負面信息在107日前呈現出較為平穩的趨勢,107日后呈現增長趨勢,并在1010日達到峰值39670條。(見圖14

餐飲住宿問題,主要涉及排隊等位、房價上漲、酒店衛生差、餐飲衛生、紙巾餐具收費、包間最低消費、不允許自帶食品等問題。


14  餐飲住宿日趨勢圖

典型案例:網紅店6614桌排隊吃飯引發熱議

10月3日,網友曬出吃飯排隊照片,長沙網紅小龍蝦店一天放出16000個號,排隊人數竟達到6614桌,店外排隊盛況爆出后,事件引發網友熱議,消費者們紛紛吐槽各餐廳排隊人多、等待時間長。該事件相關信息量59701條,占比4.60%。

7、旅游

監測期內,共收到旅游相關消費維權信息1294135條,其中負面信息240673條。從日趨勢圖看,旅游的負面信息在104日因“煙臺景區氫氣球繩斷裂2人遇難”事件達到高峰,該事件信息量共39586條,占比3.06%。(見圖15)

15  旅游信息日趨勢圖

此外,監測期內,有關旅游景區人多、排隊時間長游覽時間短、景區點外賣等現象被吐槽較多。

16  旅游信息詞云圖

典型案例:煙臺景區氫氣球繩斷裂2人遇難

10月1日,煙臺馬家溝景區一氫氣球繩子斷裂飛向空中。氣球上升時發生破裂,氫氣球上的一對母子從空中墜到地面后死亡。該事件信息量共39586條,占比3.06%。

1  旅游熱門事件

另外,通過對中國消費者協會官方微博@信息的統計分析,發現在各行業普遍存在售后服務方面的問題,該類問題占微博@信息的37.87%,主要涉及購票后被單方面退款、客服電話打不通或關機、客服未能及時回復、問題處理速度慢、拒絕賠償、服務人員態度蠻橫等問題。


三、假期消費糾紛集中“釋放”的原因分析

綜合監測期內網絡輿情信息(包含中消協微博端接收到的@信息和私信信息)分析,可以發現今年國慶假期期間引發消費糾紛的原因主要集中在以下幾個方面:

(一)利益驅動致虛假促銷、借機漲價等“節日綜合征”成頑疾

節假日前是網絡購物平臺促銷和消費者購買高峰,部分平臺以低價促銷、砍價等營銷手段,吸引消費者。商家大促活動背后,往往是引流和虛假宣傳等問題。諸如先漲價后降價、以“劃線價”形式虛構“原價”、預售價格頻繁變化、定金隨意變動和隨意標注價格的情況已成頑疾,“數字游戲”不僅降低了購物體驗,有的已涉嫌侵犯消費者合法權益。雖然近些年相關部門打擊力度不斷加強,日常促銷活動中這些平臺有所收斂,但高峰期短時間內網購消費者急劇聚集情況下,利益驅使仍讓部分平臺難捺違規沖動。

(二)對節日消費高峰缺乏準確預判致網絡預訂平臺無力履約

節假日期間,消費者通過網站平臺預定交通、住宿和娛樂消費等服務的需求高漲,是考驗平臺運營能力和服務水平的重要時間節點。如果網絡預訂平臺對此缺乏準確預判,既沒有采取相應的技術保障措施,也沒有針對“網絡擁堵”等原因導致平臺故障的應急預案,一旦出現預訂平臺癱瘓、訂單無法取消、退款難等問題時,消費者權益無法保障的現實焦慮與平臺應對無方的矛盾凸顯,極易引發消費者不滿和吐槽,進而引發網絡負面輿情。

(三)漠視權益的錯誤觀念引發售后服務難落實、客服電話躲貓貓等消極行為

假期是消費高峰期,消費者消費過程中遇到的問題相對較為集中,而諸如客服電話打不通、聯系不上客服、工作人員服務態度差、售后退換貨難、推諉責任等問題,卻讓消費者平添煩惱。

消費者的合法權益在節假日期間被漠視,本質上是經營者對法律與規則缺乏足夠的尊重,對自身品牌形象缺乏足夠理性與審慎的關注和關心。事實上,如果消費者放長假,經營者的服務也跟著“大撒把”,極有可能導致消費者的不滿與委屈在特定時間節點集中爆發,不僅沖淡了節日祥和喜慶的整體氛圍,還有可能引發負面情緒的病毒式傳播。

(四)缺乏綜合預案、科學統籌、嚴格管理導致旅游景區被廣泛吐槽

旅游是假期出行消費的主要途徑,而旅游景區特別是熱點景區暴露出來的問題,說明景區對節假日期間的特殊情況缺乏足夠重視和統籌安排,缺乏有針對性的綜合預案。

輿情監測顯示,監測期內“煙臺景區氫氣球繩斷裂2人遇難”引發廣泛輿論,“希望有關部門為當地經濟考慮,也應該為消費者的人身安全著想”成為網民代表性言論。另一方面,消費者吐槽景點排隊、吃飯排隊、核心景區餐飲價格畸高和游客懶得排隊吃飯導致部分游客只能點外賣等問題,以及酒店借機漲價、住宿容量超出負荷等人多資源少的問題也拉低了消費者對景區服務和旅游消費的體驗評價。

四、節假日期間消費維權應對建議

消費維權網絡輿情是消費者合法權益被無視、被侵犯之后的意見與情緒的釋放與表達,應對假日期間消費維權網絡輿情的關鍵,是通過積極的事前干預管控、事中妥善化解投訴、事后總結改進,實現對消費者負面情緒的疏導和修復。基于此,特提供以下建議供相關各方參考:

(一)經營者應強化“第一責任人”意識,充分考慮到節日消費高峰特點,一方面積極縝密做好預案、提高運營服務的技術保障和機制保障,避免因平臺癱瘓等突發因素導致履約不能的情況出現、避免因售后服務人員不在崗、客服電話無人接聽、客服態度惡劣等原因引發糾紛、激化矛盾;另一面經營者應敬畏規則與法律,以對品牌和消費者都要負責的精神、以可持續發展的理念從事節假日營銷促銷活動,在活動宣傳上嚴格把關,不搞虛假活動。

(二)經營者和地方政府可嘗試利用大數據等手段,科學預判景區等消費者場所客流趨勢走向,做好針對性預案。如通過有“計劃”的網上預約售票等手段實現對客流的引導和適度干預管控,通過開放內部停車場、政府機關食堂(如今年國慶假期期間揚州市政府的相關舉措)等設施提供普惠性公共服務,通過科學統籌、多措并舉的途徑避免“景區擁堵”及次生矛盾的出現。

(三)相關部門應加強節假日前等關鍵時間節點的巡查和監管,特別是要對景區游樂設施、景區餐飲等涉及消費者健康和人身安全的旅游服務設施嚴格監管,及時排查隱患,確保萬無一失。

(四)暢通網上投訴、舉報渠道,通過建立輿情信息與各地消費糾紛調解組織、監管執法部門的信息互通共享機制,及時關注消費者對消費侵權事件的關注與討論,發布與消費熱點同頻共振的提醒警示,采取積極妥善的投訴調處手段,及時解決消費者訴求,維護消費者合法權益。


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